Gästebeschwerden sollten schnell, sachlich und lösungsorientiert bearbeitet werden. Typische Beschwerden betreffen den Check-in, die Reinigung, fehlende Gegenstände, Schäden oder Ausstattung, die nicht der Anzeige entspricht. Unsere aktualisierte Richtlinie für Gästebeschwerden bietet einen klaren Rahmen, damit Probleme fair und effizient gelöst werden.

Warum der Umgang mit Gästebeschwerden wichtig ist

• Fairness für Gäste: Wenn ein Problem den Aufenthalt stört, nicht die Schuld des Gastes ist und vor der Buchung nicht klar kommuniziert wurde, kann der Gast Anspruch auf eine Entschädigung haben.
• Bessere Bewertungen und zukünftige Buchungen: Schnelle und lösungsorientierte Kommunikation erhöht die Chance auf ein positives Ergebnis und schützt Ihre Bewertung.

Wann gilt eine Beschwerde als berechtigt?

Eine Beschwerde kann als berechtigt gelten, wenn das Problem mit der Unterkunft oder ihrer Umgebung zusammenhängt und es vernünftigerweise hätte verhindert, kommuniziert oder gelöst werden können.

Typischerweise berechtigte Beschwerden

• Schlechter Zustand der Unterkunft
• Nicht funktionierende oder nicht verfügbare Ausstattung
• Falsche Angaben in der Anzeige
• Die Unterkunft ist nicht zugänglich
• Die Unterkunft ist nicht bewohnbar
• Schlechte Straßenverhältnisse in der Umgebung der Unterkunft ohne alternative Route
• Wesentliche, in der Anzeige beworbene Points of Interest sind nicht verfügbar (z. B. Strand geschlossen)

Typischerweise nicht berechtigte Beschwerden

• Wetterbedingungen oder Naturereignisse, die niemand beeinflussen kann
• Normale lokale Bedingungen, die für das Reiseziel oder Gebiet typisch sind und nicht speziell die Unterkunft betreffen
• Nicht wesentliche Points of Interest sind nicht verfügbar (z. B. Restaurants, Supermärkte)
• Typische kulturelle oder lokale Gegebenheiten, einschließlich Lärm, der für die Lage der Unterkunft typisch ist (z. B. im Stadtzentrum)
• Normaler Lärm von Nachbarn tagsüber
• Etwas Staub auf Oberflächen oder ein Spinnennetz
• Etwas Schmutz oder herabgefallene Blätter auf Außenflächen
• Altmodische Möbel oder Einrichtung
• Die Anzeige wurde nicht richtig gelesen
• Höhere Gewalt auf Seite des Gastgebers
• Schäden durch Dritte, z. B. durch Einbruch (es sei denn, es gibt einen Nachweis für ein bereits bestehendes Sicherheitsproblem in der Unterkunft)

Gäste werden gebeten, Sie umgehend zu informieren, wenn während des Aufenthalts etwas nicht stimmt. Sie haben bis zu eine Woche nach dem Check-out Zeit, um ein Problem zu melden.

Die meisten Probleme lassen sich schnell lösen, wenn sie vor Ort angesprochen werden. Eine rasche Kommunikation verhindert weitere Unannehmlichkeiten.

Holidu greift ein, wenn zwischen Gastgeber und Gast keine angemessene Lösung oder Einigung erzielt wird.

Wie wird der Schweregrad eines Problems eingestuft?

Beschwerden werden nach den Auswirkungen auf den Aufenthalt des Gastes und die Störung eingeordnet.

Gering

Kleine Unannehmlichkeiten, die die Nutzbarkeit der Unterkunft oder den gesamten Aufenthalt nicht beeinträchtigen.
Beispiele: zu wenig Besteck; abgenutzte Möbel; nicht wesentliche Geräte funktionieren nicht (Toaster, Kaffeemaschine).

Mittel

Probleme, die den Komfort oder Teile der Funktionalität der Unterkunft beeinträchtigen, der Aufenthalt aber fortgesetzt werden kann.
Beispiele: vorübergehender Ausfall von Warmwasser, WLAN oder Heizung; Sauberkeitsmängel; Ungeziefer; Lärmbelästigung tagsüber; verschlossene Schlafzimmer; starker Geruch mit erkennbarer Ursache; falsche Lage um mehr als 5 km; mehrere einzelne kleinere Probleme.

Erheblich

Probleme, die die vorgesehene Nutzung der Unterkunft deutlich einschränken oder eine ernsthafte Störung verursachen.
Beispiele: Gesundheits- oder Sicherheitsrisiken (Schimmel, Schädlinge); Ausfall wichtiger Versorgungsleistungen (Wasser, Strom); nächtliche Lärmbelästigung; mehr als drei einzelne mittlere Probleme.

Schwerwiegend

Die Unterkunft ist nicht nutzbar oder nicht zugänglich, oder es liegt ein ernsthafter Verstoß gegen Gesundheit, Sicherheit oder Privatsphäre vor. Der Gast kann eventuell nicht bleiben oder muss ausziehen.
Beispiele: Gast kann beim Check-in nicht auf die Unterkunft zugreifen; Überschw